设备制造行业呼叫中心系统

       设备制造行业呼叫中心系统适用于主营业务为生成销售各类设备的企业,如大型的广电发射设备、机械装备、医疗设备等等。系统能够有效的将企业内部的各层级部门联动起来,快速提升工作效率的同时,还可以精准的把控各项业务数据。系统可以将客户信息、设备信息、物料信息等通过手动录入或者批量导入的方式存储到系统中,通过系统进行售后服务、设备报修、派修等相关服务。售后服务部门作为统一的对外服务窗口,对每一位来电用户提供咨询、投诉、举报、报修等相关服务。通过用户反馈的各项问题,进行各项单据的录入工作。并将录入完毕的单据转派至相应的处理部门进行后续的处理操作,最后再流转到售后服务部门进行用户回访。


系统包含了12大功能模块:

  1. 系统设置模块
  2. 基础数据模块
  3. 客户资料模块
  4. 咨询单模块
  5. 销售单模块
  6. 安装单模块
  1. 验收单模块
  2. 出差维修单模块
  3. 返厂维修单模块
  4. 查询与统计模块
  5. 知识库模块
  6. 话务查询模块

 

系统设置模块

  • 系统设置模块的作用是创建登录系统的用户账号、创建部门、角色,设置角色权限以及数据字典等功能。

基础数据模块

  • 基础数据模块的作用是对设备信息、物料信息等包含类型及型号的录入导入操作。

客户资料模块

  • 客户资料模块的作用是对现有客户信息进行录入操作,支持对数据的手动录入和批量导入导出。

咨询单模块

  • 咨询单模块是用来受理来电客户对某些产品或者相关问题的咨询业务。客服人员可以直接为用户解答,或者转交给其他同事或者部门进行处理。
    咨询单需要执行2项流程操作:
    1. 客服受理下单并直接处理。
    2. 客服受理下单转交其他部门处理。

销售单模块

  • 销售单模块是用来记录客户所购买的产品或者相关物料信息。销售单模块需要执行5项流程操作。
    1. 客服人员首先确认客户需要购买那些产品,记录并下单。
    2. 之后由专门负责报价的人员进行报价处理。
    3. 报价完毕以后转交财务部门确认设备款是否到账。
    4. 确认到账后由物流仓储部门进行发货操作。
    5. 最后由客服人员进行回访操作。

安装单模块

  • 安装单模块是记录设备现场安装调试情况,由工程师对客户所购买的产品进行现场安装调试工作。记录设备安装时间,验收时间以及保修期。通过安装单记录安装过程中各项操作是否正确,并记录维修人员的差率费用。
    安装单需要执行3项流程操作:
    1. 客服人员或者销售人员录入销售单信息。
    2. 实施工程师进行设备现场安装调试并录入系统。
    3. 客服人员进行安装单回访。

验收单模块

  • 验收单模块是执行设备验收工作,工程师填写验收记录以及整改记录,选择是否取得验收报告等选择项,提交至客服进行回访操作。
    验收单需要执行2项流程操作:
    1. 客服受理下单。
    2. 工程师现场进行验收工作。
    3. 客服人员进行验收回访操作。

出差维修单模块

  • 出差维修单模块是针对客户来电反馈设备故障,进行现场维修服务。客服人员记录客户反馈的设备问题,在填写维修单时,会根据设备的保修期选择是否收费。再将维修单转派给相应的维修工程师。维修工程师收到维修单信息后,前往客户所在地进行现场维修服务。维修过程中涉及的零部件更换,都会根据实际情况录入系统,维修人员只负责物料消耗的记录不涉及价格。待处理信息录入完毕后会有报价人员进行报价处理。
    出差维修单模块共计需要执行5项流程操作:
    1. 客服受理下单。
    2. 工程师现场维修并记录维修过程与维修结果,填写个人差率费。(如果不是收费维修单,工程师处理完后直接进行第5项回访流程。)
    3. 由报价人员针对维修记录所消耗的物料部件等进行报价。
    4. 财务人员确认维修款项是否到账。
    5. 客服人员进行维修单回访。

返厂维修单模块

  • 返厂维修单模块是针对客户来电反馈设备故障,进行设备返厂维修服务。客服人员记录客户反馈的设备问题,在填写维修单时,会根据设备的保修期选择是否收费。再将维修单转派给相应的维修工程师。维修工程师收到维修单信息后,待客户设备邮寄这公司后进行设备维修服务。维修过程中涉及的零部件更换,都会根据实际情况录入系统,维修人员只负责物料消耗的记录不涉及价格。待处理信息录入完毕后会有报价人员进行报价处理。
    出差维修单模块共计需要执行6项流程操作:
    1. 客服受理下单。
    2. 工程师进行设备维修并记录维修过程与维修结果,填写个人差率费。(如果不是收费维修单,工程师处理完后直接进行第5项发货流程。)
    3. 由报价人员针对维修记录所消耗的物料部件等进行报价。
    4. 财务人员确认维修款项是否到账。
    5. 物流发货,将修好的设备寄回客户。
    6. 客服人员进行维修单回访。

查询与统计模块

  • 查询与统计模板是针对系统的各项工单相关数据进行数据归总,逐项分析展现数据。该模块下共计有18项细分功能模块,分别为:
     
    1. 工单类型统计
    2. 维修统计
    3. 满意度统计
    4. 受理人本人统计
    5. 本部门受理人统计
    6. 全部受理人统计
    7. 本部门受理统计
    8. 本人差率费统计
    1. 本部门差率费统计
    2. 所有部门差率费统计
    3. 物理消耗记录
    4. 物料消耗统计
    5. 维修记录
    6. 设备统计
    7. 颜色设置
    8. 自定义查询

知识库模块

  • 知识库模块可以将公司规章制度,部门制度,常用知识以文字录入,文档上传的方式记录在系统中,可供系统使用人员随时查阅相关信息。

话务查询模块

  • 话务查询模块可以查询客服人员的通话记录情况可听取录音、下载录音。同时还提供了多种话务统计报表,分别为:
     
    1. 通话记录(全部)
    2. 通话记录(个人)
    3. 系统话务统计
    4. 线路话务统计
    1. 个人话务统计
    2. 坐席话务统计
    3. 坐席话务量对比
    4. 系统话务量对比